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A medida que los negocios de Wisconsin cerraron esta primavera para frenar la propagación del COVID-19, las solicitudes de empleo y las llamadas telefónicas inundaron el Departamento de Desarrollo de la Fuerza Laboral del estado, demasiado rápido para que el personal se mantuviera al día. Pero el secretario del DWD, Caleb Frostman, se mantuvo optimista.
En un correo electrónico del 4 de mayo, Frostman le dijo al administrador de la División del Seguro de Desempleo, Mark Reihl, que "aguantara".
"Si podemos pasar mayo, creo que cocinaremos con gas con todas las personas nuevas a bordo y los centros de llamadas en funcionamiento", escribió Frostman.
Tres días después, Frostman le envió un correo electrónico a Reihl antes de una reunión. con el Consejo Asesor del Seguro de Desempleo del estado: "Tenemos una gran historia que contar sobre nuestro personal trabajando hasta el hueso en nombre de los reclamantes y hemos estado poniendo las piezas en su lugar para construir la infraestructura necesaria para tener éxito a través de COVID".
Observando casi 400,000 reclamos semanales sin procesar justo después del Día de los Caídos, Frostman le dijo a un comité del Senado estatal que su departamento esperaba resolver el retraso a principios de octubre.
Ahora, tres semanas después de noviembre, una pandemia que aún se está librando amenaza una recuperación económica y el gobernador demócrata Tony Evers ha derrocado a Frostman. Las familias todavía están esperando que el DWD procese las solicitudes de desempleo presentadas la primavera pasada, con muchos pagos de facturas faltantes, acumulando deudas de tarjetas de crédito, enfrentando el desalojo o algo peor.
Entre los que esperaban: Karrie Suhr, de 50 años, que trabajaba en una piscina pública en Cedarburg y estaba programado para trabajar en el Summerfest de Milwaukee cuando se produjo la pandemia. Presentó su reclamo en junio y aún no ha recibido beneficios, dejándola sin ingresos durante todo el verano. Durante ese limbo se enteró de que el cáncer que creía vencer había regresado.
“Tuve que pedir prestado dinero a mi familia solo para pagar mi propio seguro médico y asegurarme de que tenía cobertura para todos estos tratamientos contra el cáncer”, dijo Suhr. "Así que eso ha sido muy emotivo en cuanto a: he estado pagando facturas toda mi vida y quería tener un buen crédito ... entonces sucede algo como esto".
La red de seguridad de desempleo de Wisconsin se ha resquebrajado bajo una prueba de estrés pandémico. Más de 1 millón presentaron solicitudes iniciales desde el 15 de marzo. Hasta el sábado, casi 93,000 solicitudes de ayuda pandémica regular y federal aún no se habían procesado o adjudicado, según muestran los datos del departamento.
Miles más están solicitando beneficios cada día. Solo durante la primera semana de noviembre se presentaron más de 17,000 reclamos iniciales.
Ben Jedd, un portavoz de DWD, señaló que 7.7 millones de reclamaciones semanales han llegado al departamento desde el 15 de marzo, en comparación con los 7.2 millones de reclamaciones que manejó entre 2016 y 2019.
“DWD ha estado lidiando con más de cuatro años de trabajo en ocho meses”, dijo a TMJ4 News y Wisconsin Watch.
Wisconsin no está solo en su lucha por distribuir la ayuda por desempleo durante la pandemia, pero le va más pobre que a la mayoría de los estados en al menos una medida. Wisconsin pagó solo el 42.5% de todas las reclamaciones iniciales presentadas entre marzo y el 15 de agosto, muy por debajo del 56% del promedio nacional, según un análisis de datos del Departamento de Trabajo federal por The Century Foundation, un grupo de expertos progresista.
Tanto los republicanos como los demócratas han jugado un papel en las fallas de la red de seguridad de Wisconsin. Los líderes del partido se culpan unos a otros mientras los residentes esperan.
“Hay gente que habla de suicidio. Porque simplemente están esperando y esperando, porque el atraso es tan malo ”, dijo Victor Forberger, abogado supervisor de la Clínica de Apelaciones de Compensación por Desempleo de la Universidad de Wisconsin, quien ha representado a docenas de clientes desempleados durante la pandemia.
“Los propietarios se están quedando atrás. Toda la economía está cayendo en picada, porque el departamento está fracasando. Y me preocupo por la gente, y por lo que sucederá si un cambio fundamental no ocurre muy pronto ".
Limitar el acceso a los beneficios
Millones de estadounidenses que han recibido beneficios del seguro de desempleo durante la pandemia pueden agradecer a Wisconsin, donde un pareja que se conoció en la Facultad de Derecho de la Universidad de Wisconsin concibió y ayudó a pasar un Ley de Wisconsin de 1932 que sentó las bases del sistema de seguro de desempleo del país. El esfuerzo se produjo cuando los miembros del sindicato, los empleadores y los reformadores que vivían durante la Gran Depresión se dieron cuenta de que la caridad por sí sola no podía sostener a los trabajadores a través de la agitación económica.
Pero la pandemia de 2020 golpeó después de que Wisconsin y otros estados pasaron los últimos años endureciendo las reglas para acceder a los beneficios de desempleo, en nombre de la reducción del fraude, y no lograron actualizar los sistemas informáticos anticuados.
Solo el 32% de los trabajadores desempleados de Wisconsin obtuvieron beneficios en 2016, frente al 50% en 2007, según un informe de 2017. estudio del Proyecto Nacional de Ley de Empleo, una organización sin fines de lucro que aboga por los trabajadores con salarios bajos y los desempleados. A nivel nacional, la tasa de desempleados cubiertos cayó del 36% al 27% durante el mismo período.
“Los sistemas en varios estados fueron, en el mejor de los casos, desatendidos y, en el peor de los casos, saboteados”, dijo Michele Evermore, analista de políticas senior del grupo de abogados de desempleo, y agregó que la caída de años en Wisconsin en el acceso a los beneficios fue particularmente grande.
A partir de 2011, la Legislatura del entonces gobernador. Scott Walker, republicano, promulgó una serie de leyes que: creó un período de espera de una semana para los beneficios (temporalmente eximido durante la pandemia), aumentó los requisitos de búsqueda de trabajo para los beneficiarios, personas descalificadas por discapacidad federal para acceder a la compensación por desempleo y mayores sanciones penales por realizar declaraciones o representaciones falsas en las solicitudes.
Además, Walker firmó un ley del pato cojo justo antes de que Evers asumiera el cargo, esto restringe la capacidad del gobernador de renunciar a ciertos requisitos para los programas de beneficios estatales y federales, incluido el seguro de desempleo. La administración de Walker también hizo que la presentación de reclamos fuera más confusa, dijo Forberger, al eliminar la guía que ayudó a las personas a navegar el proceso.
Cada vez más, quien recientemente se unió al equipo de transición del presidente electo Joe Biden, dijo que muchos estados han enfatizado demasiado la reducción del acceso a los beneficios, lo que ralentiza el procesamiento de reclamos cuando las personas más lo necesitan.
“Estos sistemas que han sido diseñados para detener los beneficios en cada esquina ahora están echando a la gente a la izquierda y a la derecha”, dijo.
Tecnología de décadas de antigüedad
También detrás de la acumulación: la tecnología de la era de 1970 de DWD, una vulnerabilidad que los legisladores de ambos partidos han entendido durante décadas pero que nunca se han molestado en corregir.
El DWD planeó una importante revisión de su sistema informático hace más de una década, pero la administración del gobernador demócrata Jim Doyle se desconectó en 2007 ya que el proyecto, contratado por dos compañías externas, se retrasó y parecía listo para superar su presupuesto de $ 24 millones.
El sistema de TI del departamento requiere pruebas y programación secuenciales, lo que significa que los nuevos programas de beneficios: como los adoptados por el Congreso durante la pandemia - deben programarse uno a la vez, retrasando el procesamiento de reclamaciones.
“Una de las lecciones más evidentes que aprendimos de la Gran Recesión, que no fue abordada por las administraciones anteriores, fue la necesidad desesperada de modernizar el sistema de beneficios básicos del seguro de desempleo, sin embargo, Wisconsin todavía tiene uno de los sistemas más anticuados e inflexibles en el país”, dijo Jedd.
El DWD de Evers se acercó a al menos cinco empresas en 2019 para demostrar el software de reemplazo, según muestran los registros públicos. Las estimaciones de costos oscilaron en "decenas de millones de dólares", dijo Jedd, y DWD estaba explorando una estrategia de financiación cuando la pandemia detuvo su progreso.
Representante John Nygren, republicano de Marinette y copresidente del Comité Conjunto de Finanzas, ha criticado el DWD de Evers por no buscar formalmente financiamiento para reformar el sistema en su solicitud de presupuesto más reciente.
Si bien el departamento no hizo específicamente tal solicitud, Frostman, en una carta del 15 de septiembre que acompañaba la solicitud de presupuesto, prometió trabajar con la oficina de Evers "para desarrollar una estrategia apropiada de financiamiento de la modernización del UI durante todo el proceso presupuestario".
Hablando con los periodistas a fines de septiembre, Evers dijo que DWD todavía estaba evaluando una actualización de tecnología.
"Y estoy muy feliz de tener al Representante Nygren detrás de esto, porque lo necesitamos desesperadamente".
Nygren dijo a TMJ4 News y Wisconsin Watch que los republicanos están abiertos a financiar una actualización del sistema informático, aunque no admitiría que las fallas del departamento se debieron a la vieja tecnología. Nygren dijo que Evers estaba planteando el tema como una "pista falsa" para distraer la atención de otros malos manejos durante la pandemia.
"Sigamos adelante. Si ese ya no es el problema, si pudiéramos marcar eso de la casilla, identifiquemos las otras cosas que continúan siendo un problema ”, dijo Nygren.
Dolores de cabeza en línea
Mientras tanto, el cambio de DWD a la presentación de reclamos solo en línea ha creado dolores de cabeza para algunos residentes, dijo Forberger, el abogado de desempleo. A partir de 2017, DWD comenzó a exigir que la mayoría de los reclamantes presentaran inicialmente en línea y retiró un sistema telefónico automatizado para contribuyentes. Eso fue después una auditoría de 2014 descubrió que los centros de llamadas de DWD bloqueaban automáticamente el 80% de las llamadas en momentos de gran volumen.
Nygren dijo que el enfoque en los reclamos en línea "mejoró el sistema y, de hecho, ayudó a obtener más aplicaciones a través del proceso de una manera fluida".
Pero la opción singular de presentar reclamaciones en línea puede ser un problema en un estado donde 43% de las áreas rurales carecen de banda ancha cobertura.
"Hay muchos obstáculos tecnológicos", dijo Forberger, lo que aumenta el riesgo de errores que conducen a negaciones. “La gente tiene que hacer muchas cosas en sus teléfonos inteligentes. El sistema no está bien diseñado para teléfonos inteligentes ".
Suhr, la mujer de Cedarburg, dijo que no está segura de qué detiene su reclamo, que dos jueces dijeron hace mucho tiempo que estaba resuelto.
En una entrevista el 28 de octubre, leyó un mensaje publicado en su portal de reclamos en línea: “Una de estas decisiones requiere procesamiento adicional por parte de nuestra oficina central. El procesamiento normalmente toma menos de dos semanas. Este mensaje se eliminará cuando se complete el procesamiento ".
El mensaje había aparecido ocho semanas antes.
Anatomía de un desastre
Los empleados de DWD estaban preocupados por la imagen del departamento y buscaron con urgencia luchar contra el retraso a medida que la crisis se intensificaba esta primavera, según los correos electrónicos que Wisconsin Watch obtuvo a través de una solicitud de registros abiertos.
“Las redes sociales se están convirtiendo en un problema cada vez más grande”, escribió el portavoz de DWD Ben Jedd a un colega el 26 de marzo, un día después de que la orden de Evers 'Safer at Home cerrara negocios. “Recibimos cada vez más preguntas y comentarios negativos en Facebook y Twitter”.
Jedd sugirió configurar un buzón de correo electrónico para las personas que luchan por comunicarse con el personal por teléfono y designar a un experto para que responda preguntas a través de las redes sociales, como lo habían hecho muchos otros estados.
“La gente está acostumbrada a usar el correo electrónico y las redes sociales para obtener respuestas a sus preguntas y es posible que necesitemos reevaluar y modernizar algunas de las comunicaciones”, escribió.
Más tarde ese jueves, Frostman le escribió a Reihl, el jefe del seguro de desempleo: "Nos están inundando las preguntas de la prensa sobre los largos tiempos de espera y solo podemos mantener a raya a la prensa negativa durante tanto tiempo".
Añadió: "Sé que su equipo está trabajando duro y haciendo lo mejor que puede dentro de las limitaciones de la infraestructura actual, pero tenemos que encontrar una manera de obtener más respuestas para más personas".
Frostman escribió que el equipo de Evers había "expresado su voluntad" de trasladar personal u otros recursos al departamento.
La administración no reorganizó a los empleados hasta mayo, según los registros de personal obtenidos por TMJ4 News.
Centros de llamadas 'condenados desde el principio'
Wisconsin gastó al menos $ 21.2 millones hasta septiembre en contratos para expandir los centros de llamadas y el personal de DWD para la adjudicación y procesamiento de reclamos, en algunos casos renunciando a licitaciones competitivas para acelerar el proceso, según datos del departamento. La división de seguro de desempleo también gastó casi $ 1.2 millones en horas extras de los empleados, 10 veces los niveles gastados en 2019.
DWD inicialmente asignó expertos en seguros de desempleo para responder correos electrónicos y preguntas sobre redes sociales, dijo Jedd. Un chatbot en línea y una publicación de Preguntas frecuentes finalmente respondieron la mayoría de las preguntas generales. Sin embargo, con el tiempo, las consultas por correo electrónico y redes sociales involucraron en gran medida casos individuales, dijo Jedd, lo que requería que el personal llamara a los reclamantes y verificara sus identidades antes de responder preguntas por correo electrónico.
Los residentes, muchos de los cuales nunca antes habían navegado por el sistema de desempleo, abrumaron las líneas telefónicas de DWD. Desde mediados de marzo hasta junio, los centros de llamadas de DWD respondieron solo una de cada 200 llamadas, según un Informe de la Oficina de Auditoría Legislativa lanzado en septiembre. Alrededor del 93 % de los 41.1 millones de llamadas se bloquearon o indicaron señales de ocupado, mientras que las personas frustradas abandonaron un 6.2 % adicional de las llamadas.
Los centros de llamadas estaban "condenados desde el principio", dijo Forberger.
"Si todo el enfoque es solo reclamos en línea, y ha hecho que este sistema sea increíblemente complicado e imposible de usar, entonces, por supuesto, la gente comenzará a llamar, porque no lo entienden".
En una carta en respuesta a la auditoría, el subsecretario del DWD, Robert Cherry, Jr., escribió que los tiempos de espera y la tasa de llamadas fallidas comenzaron a caer en picado en julio a medida que la agencia expandía la capacidad del centro de llamadas.
Hasta septiembre, DWD gastó más de $ 14.6 millones en personal del centro de llamadas de dos firmas externas: Alorica, una compañía global, y Beyond Vision, con sede en Milwaukee, una organización sin fines de lucro que contrata a personas ciegas o con discapacidad visual.
Casi $ 12.6 millones fueron para Alorica, que en 2019 cerró un centro de llamadas de Green Bay y despidió a 157 trabajadores mientras desplazaba a muchos Posiciones estadounidenses en el extranjero. El contrato DWD de la empresa requería 500 operadores telefónicos. Alorica comenzó a responder llamadas en mayo, pero no tuvo todo el personal hasta el 19 de julio, según la Oficina de Auditoría Legislativa.
“Después de actualizar nuestros sistemas e incorporar al personal adicional del proveedor del centro de llamadas, casi todas las llamadas han sido respondidas a diario”, escribió Jedd en un correo electrónico.
Algunos residentes desempleados cuestionaron la efectividad de los centros de llamadas incluso cuando las llamadas llegan a un operador.
Las personas que llaman pueden tener suerte y obtener una respuesta útil, dijo Chenon Times-Rainwater, propietaria de una pequeña empresa de 41 años en West Bend, Wisconsin, que organizó un grupo de apoyo para residentes desempleados después de esperar dos meses en su reclamo. “O llamarías y te trasladarían y te trasladarían y trasladarían. Y sería una situación de tres horas y no llegarías a ninguna parte ".
DWD hasta el miércoles agregó 681 trabajadores del centro de llamadas, incluidas las nuevas contrataciones y los cambios entre departamentos y divisiones, según muestran los registros. El departamento agregó un número menor de adjudicadores y procesadores de reclamos que realmente podrían resolver problemas técnicos: 525.
“Dotar de personal al centro de llamadas fue un primer paso importante para que los reclamantes pudieran hacer preguntas y recibir asistencia para presentar sus reclamos iniciales”, dijo Jedd.
Times-Rainwater dijo: "Me dice que gastaron mucho dinero sin ningún progreso".
Frostman expulsado
Evers a mediados de septiembre le pidió a Frostman que renunciara como secretario, citando la acumulación de reclamos.
“La gente de nuestro estado está luchando para llegar a fin de mes y es inaceptable que los habitantes de Wisconsin sigan esperando el apoyo que necesitan durante estos tiempos difíciles”, dijo en un declaración en el momento. Evers también culpó a los republicanos por hacer "más difícil para la gente obtener estos beneficios".
hombre de escarcha le dijo a Wisconsin Watch A principios de este año, entendió las frustraciones con el departamento mientras trabajaba a través de los obstáculos.
La subsecretaria del Departamento de Correccionales, Amy Pechacek, asumió el papel de Frostman hasta que se designe una nueva secretaria. La oficina de Evers y el DWD se negaron a poner a Pechacek a disposición para una entrevista.
En busca de soluciones
Un grupo de legisladores demócratas presentó en julio una legislación para reformar el sistema de desempleo del estado. Los proyectos de ley: revocarían la prohibición de beneficios para las personas con discapacidad federal que pierden el trabajo a tiempo parcial; eliminar permanentemente un período de espera de una semana para recibir beneficios; facilitar los requisitos de búsqueda de trabajo; y derogar una ley de la era Walker que eliminó los beneficios para los trabajadores despedidos por “culpa sustancial”, una infracción menos grave que la mala conducta en el trabajo.
Uno de esos demócratas, el senador Chris Larson de Milwaukee, dijo que sus colegas también quieren simplificar las aplicaciones para reducir los casos de errores simples que se marcan como fraude.
“Hemos tenido demasiados vecinos en todo el estado que tuvieron que esperar semanas y, en algunos casos, meses para poder recibir asistencia”, dijo.
Larson espera presentar formalmente una legislación en enero cuando los legisladores regresen a Madison.
La Legislatura controlada por los republicanos ha recibido críticas por hacer poco para abordar la crisis de reclamaciones, o la pandemia. No ha aprobado un proyecto de ley desde el paquete de ayuda COVID-19 el 15 de abril, lo que lo convierte en el cuerpo legislativo de tiempo completo menos activo del país. según un análisis de WisPolitics.com.
"Es uno de esos problemas que creo que pensaron que se solucionará solo", dijo Larson. "Es como la luz de 'revisar el motor' que se enciende en tu auto, y esperas que se resuelva solo".
Nygren y sus compañeros republicanos argumentan que las propuestas demócratas para aliviar las restricciones a los beneficios podrían abrir la puerta al fraude. En cambio, han pedido infructuosamente a Evers que utilice $ 40 millones en fondos federales de estímulo pandémico para ofrecer préstamos condonables a bajo interés a las personas que esperan recibir beneficios por desempleo. (Los solicitantes de préstamos bajo el programa no enfrentarían el tipo de restricciones que los republicanos establecen para las reclamaciones de desempleo para disuadir el fraude).
El programa serviría solo a una fracción de aquellos con 93,000 reclamos aún pendientes o en adjudicación, según una Oficina Fiscal Legislativa. memorándum, dependiendo del tamaño de los préstamos individuales. Aproximadamente 10,800 personas podrían obtener préstamos de aproximadamente $ 3,700, por ejemplo, o 30,600 podrían obtener alrededor de $ 1,300.
Mientras los residentes esperan soluciones sustanciales a los problemas del seguro de desempleo de Wisconsin, Forberger dijo que el DWD debería seguir el ejemplo de estados como Massachusetts, que en marzo comenzó celebración de ayuntamientos virtuales para explicar la burocracia del seguro de desempleo. Ese estado entregó beneficios a casi el 72% de más de 1 millón de solicitantes iniciales de marzo a agosto, una tasa mucho más alta que en Wisconsin, según el análisis de Century Foundation.
“¿Por qué el departamento no está haciendo algo así? Tienen la tecnología. Hicieron todo en línea ”, dijo. "¿Por qué no pueden responder las preguntas de la gente?"
En Cedarburg, Suhr ahora tiene algunos ingresos goteando después de comenzar a trabajar a tiempo parcial en una escuela local este otoño. Pero no es suficiente para pagar las facturas médicas que comenzaron a acumularse en abril mientras ella continúa esperando, y esperando, la compensación del estado. Ella espera que más personas sientan una frustración similar en los próximos meses.
"Esto no va a desaparecer", dijo. "COVID está empeorando, y siento que más y más personas probablemente solicitarán el desempleo".
Marty Hobe es productor de investigación de TMJ4 News en Milwaukee. Bram Sable-Smith es miembro investigador en memoria de Mike Simonson de WPR integrado en la sala de redacción de Wisconsin Watch (wisconsinwatch.org), que colabora con WPR, PBS Wisconsin, otros medios de comunicación y la Escuela de Periodismo y Comunicación de Masas de la Universidad de Wisconsin-Madison. Todos los trabajos creados, publicados, publicados o difundidos por Wisconsin Watch no reflejan necesariamente los puntos de vista u opiniones de UW-Madison o cualquiera de sus afiliados.
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